Chatbot de WhatsApp en una inmobiliaria y RGPD: qué tienes que cumplir

Este artículo es informativo. No sustituye el consejo de un abogado ni de tu delegado de protección de datos, y te recomendamos revisarlo con ellos antes de poner en marcha un asistente.

Con esa advertencia por delante, estas son las normas que afectan a un asistente automático que atiende por WhatsApp a quien escribe a tu agencia.

Las normas que entran en juego

• El RGPD, Reglamento (UE) 2016/679, que regula cualquier tratamiento de datos personales.
• La LOPDGDD, Ley Orgánica 3/2018, que lo adapta a España.
• La LSSI, Ley 34/2002, que limita las comunicaciones comerciales por medios electrónicos.
• El Reglamento de Inteligencia Artificial, Reglamento (UE) 2024/1689, cuyas obligaciones de transparencia del artículo 50 se aplican desde el 2 de agosto de 2026.

Avisa de que es un asistente automático

El artículo 50 del Reglamento de IA exige que las personas sepan que están hablando con un sistema de inteligencia artificial, salvo que sea evidente. En un chat de WhatsApp no lo es. Basta con decirlo en el primer mensaje: «Hola, soy el asistente automático de la agencia. Te hago un par de preguntas y te paso con un agente».

Ten clara la base legal de cada uso

Responder a quien te escribe pidiendo información sobre un piso, o sobre vender el suyo, encaja por lo general en las medidas precontractuales que solicita el propio interesado, uno de los supuestos del artículo 6.1.b del RGPD. Para eso no necesitas un consentimiento aparte.

Enviarle después novedades, otros pisos o promociones es distinto. Ahí necesitas su consentimiento, y la LSSI prohíbe las comunicaciones comerciales por medios electrónicos que no se hayan solicitado o autorizado, salvo excepciones concretas que conviene repasar con tu asesor. Pide ese permiso por separado y guarda constancia de cuándo lo dio.

Informa en el primer contacto

El artículo 13 del RGPD obliga a informar cuando recoges datos: quién es el responsable, para qué los usas, con qué base legal, a quién se los comunicas, cuánto tiempo los guardas y qué derechos tiene la persona. En un chat no cabe todo, pero puedes dar lo esencial en una línea y enlazar tu política de privacidad.

Firma un contrato con cada proveedor que toca los datos

Un asistente de WhatsApp suele pasar los datos por varias manos: la plataforma de WhatsApp Business, la herramienta de automatización, el proveedor del modelo de IA y tu CRM. Cada uno es un encargado del tratamiento y el artículo 28 del RGPD exige un contrato con él. Muchos lo incluyen ya en sus condiciones.

Si alguno guarda o procesa datos fuera del Espacio Económico Europeo, comprueba en qué se apoya la transferencia: el Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU. si la empresa está adherida, o cláusulas contractuales tipo.

Pregunta solo lo necesario

Para clasificar un contacto te basta con saber qué quiere, en qué zona y para cuándo. No pidas por chat el DNI, la nómina ni datos de salud. Si más adelante hacen falta, se piden durante la operación y por un canal adecuado.

Decide cuánto tiempo guardas cada conversación

Un contacto que preguntó una vez y no volvió a escribir no debería quedarse en tu CRM para siempre. Fija un plazo, por ejemplo unos meses sin actividad, y borra o anonimiza después. Lo importante es que el plazo exista y alguien lo aplique.

Respeta las reglas de WhatsApp

Meta exige que la persona haya aceptado recibir mensajes antes de que tu empresa le escriba por iniciativa propia. Cuando es el cliente quien inicia la conversación, la plataforma permite responder con mensajes libres durante 24 horas desde su último mensaje. Pasado ese plazo hay que usar plantillas aprobadas.

Que una persona tenga la última palabra

Si el asistente solo ordena la cola de trabajo de tu equipo, no toma decisiones con efectos jurídicos sobre nadie. Aun así, conviene que un agente revise cada contacto antes de descartarlo. Evitas errores y respetas el espíritu del artículo 22 del RGPD.

Lista rápida para revisar tu asistente

• El primer mensaje dice que es un asistente automático.
• Hay un enlace a la política de privacidad en el primer contacto.
• Tienes contrato de encargado con cada proveedor que toca los datos.
• Sabes dónde se guardan los datos y en qué se basa la transferencia si salen de la UE.
• El asistente no pide datos que no necesita.
• Hay un plazo de conservación definido y alguien que lo aplica.
• Los envíos comerciales solo van a quien dio su consentimiento.
• Un agente revisa los contactos antes de descartarlos.

Si quieres, repasamos esta lista contigo cuando veamos tu caso.