Cuánto le cuesta a tu agencia responder tarde a un contacto

Un martes a las 21:40 alguien te escribe por Instagram. Quiere saber cuánto podría pedir por su piso. Tu equipo lo ve a la mañana siguiente, a las 10:15. Para entonces ha escrito a otras dos agencias y una ya le ha propuesto pasar a verlo el jueves.

Esa escena no sale en ningún informe. El contacto llegó, se respondió y se archivó. Nadie apunta que se perdió por doce horas de diferencia.

Aquí te proponemos medirlo con tus datos, sin porcentajes sacados de un estudio que no conoces.

Paso 1: mide cuánto tardas de verdad

Coge los mensajes de la última semana, de todos los canales: Instagram, Facebook, WhatsApp y el correo de los portales. Para cada uno apunta dos horas, la de entrada y la de la primera respuesta de una persona. Luego cuenta:

• Cuántos respondiste en menos de 15 minutos.
• Cuántos entre 15 minutos y 2 horas.
• Cuántos tardaron más de 2 horas o hasta el día siguiente.
• Cuántos no recibieron respuesta.

El último grupo suele sorprender. Y los mensajes que entran de noche o en fin de semana tienden a caer en el tercero.

Paso 2: saca tu tasa de cierre en cada grupo

Si tu CRM guarda la fecha del primer contacto y el resultado, compara los grupos. ¿Cuántos de los que respondiste rápido acabaron en visita, en encargo o en operación? ¿Y de los que respondiste tarde? Esa diferencia es la de tu agencia, y vale más que cualquier media del sector.

Si todavía no tienes esos datos, empieza a registrarlos hoy. Mientras tanto puedes trabajar con una suposición prudente, siempre que la trates como lo que es.

Paso 3: haz la cuenta

La fórmula cabe en una línea: contactos al mes que respondes tarde × diferencia en la tasa de cierre × honorarios medios por operación.

Un ejemplo con números redondos inventados, solo para ver cómo funciona. 40 contactos al mes respondidos tarde, una diferencia de 3 puntos en la tasa de cierre y 6.000 € de honorarios medios: 40 × 0,03 × 6.000 = 7.200 € al mes. Ahora pon tus cifras. Aunque te salga la cuarta parte, es mucho dinero para un problema que tiene arreglo.

Lo que la cuenta deja fuera

• Los propietarios que dan el encargo a la agencia que contestó antes.
• Las reseñas de quien sintió que nadie le hacía caso.
• Las horas de tu equipo contestando de noche desde el móvil.

Paso 4: decide cómo vas a cubrir las horas sin nadie

Tienes tres formas de hacerlo y se pueden combinar.

• Turnos. Alguien del equipo vigila los mensajes fuera de horario. Funciona, pero cansa y depende de una persona.
• Una respuesta automática fija, del tipo «te contestamos mañana». Cuesta poco y evita el silencio, pero no cualifica a nadie.
• Un asistente que responde y cualifica. Contesta en segundos, pregunta qué busca la persona y deja el contacto ordenado en el CRM para que el agente llame por la mañana sabiendo con quién habla.

La tercera es la que montamos en SolvoFlow con Conversión 360. Si quieres ver cómo quedaría con tus canales, te lo enseñamos en una llamada corta.